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工作人员失误导致2000多人在飞猪订票后出票失败

2019-11-14 11:03 来自:成都商报

      双十一本来是大家开开心心买买买的日子,但2000多名消费者却在飞猪APP出行平台遭遇了不愉快。

      11月11日抢到超廉价往返日本机票的消费者,还没高兴一天,却发现出票失败,而飞猪平台方面也拒绝按承诺的保障措施赔偿消费者机票差价等相关损失。

      涉事的远达国际商务旅行社有限公司相关店铺负责人表示,因为工作人员的失误,在双十一相关活动中将88折误设置成了折扣12%,但绝不是有意欺骗消费者。

      而因为涉及订单数量和金额特别巨大,远达国际航服称给消费者补差价的要求没法满足,只能全额退款并赔偿500元。

      这件事中,消费者争议的焦点还在于飞猪平台的出行保证承诺,即机票不能按照正常出票的需要赔付购票差价加500元赔偿。

      而飞猪平台对其所承诺的赔付差价不能履行的质疑,则回复称,相关保障针对的是出假票等真实欺诈行为,这次确实是商家失误导致,订单量很大的情况下,赔偿确实比较困难。

      律师则对此表示,飞猪平台已经约定了违约赔偿方式,消费者有权要求飞猪平台履行相关赔偿责任,承担买家另行购买机票产品的差价。

 

2000多人双十一购买超低价打折机票却没出票

飞猪拒绝按承诺赔付差价及损失惹投诉

      广东的黄女士告诉红星新闻,11月11日凌晨她在飞猪平台抢到了1月29号至2月3号厦门飞往东京的全日空往返特价机票,黄女士称,往返加起来一共是四张机票,而她的支付总额是2275元。

      而在11月11日早上,商家“远达国际航服”的客服打电话告诉黄女士说不能出票,“商家告知是系统错误而不能出票,并表示全额退款的同时愿意给每个订单500元赔偿费”。

      但黄女士称,飞猪平台上的出行保证承诺,机票不能按照正常出票的需要赔付差价加500元赔偿以及损失费,“现在机票一张基本要5100元,里面差价近8000元”。

      “付款成功,不过黑心商家拒绝出票,飞猪应该保障出票的,但现在竟然帮商家强制消费者接受近8000元的机票差价以500元赔偿了事。”黄女士说。

      而在#双11飞猪系统问题#相关微博话题下,红星新闻发现更多的爆料人。

      昵称“@福圆璐丸”的博主发爆料微博称事情发生后,“代理商和飞猪官网像踢皮球一样不解决问题,耽误了很多人的行程,0571-12315的投诉电话也打过了,都像石沉大海一样”。

      而在新浪旗下投诉平台“黑猫投诉”上,红星新闻也发现用户的投诉信息。

      有用户在11月11日下午投诉飞猪平台客服称,“支付成功后,远达国际航服不出票,飞猪APP不按照条例执行,欺负消费者!”

      该投诉者称:“在双十一当天在飞猪APP购买广州-东京往返机票2820元,支付成功后,远达国际航服不出票,以技术故障为理由要求做退票处理并赔偿500元,但是飞猪平台上的出行保证承诺:机票不能按照正常出票的需要赔付差价和500元赔偿以及损失费。现在代理商和飞猪官网像踢皮球一样不解决问题,导致我行程受阻。”

 

涉事公司回应

员工失误导致飞日本往返机票优惠从88折成了折扣12%

2000人多人付款抢单后公司无力承担消费者要求的赔偿

      红星新闻发现,这次出票失败的涉事商家名叫“远达国际航服”。黄女士则将记者拉进一个远达国际航服维权群中,群成员将近500人,黄女士称,这些都是这次事情的受害者。

      微信群里的相关聊天记录显示,这次事情的受害者有2000多人,而有消费者则称,可以在全日空官网查到831元的预订信息订单,预订失败的情况是不存在。

      群中不断有人上传相关证据截图,红星新闻在其中则注意到了涉事公司“远达国际航服”的回应。

      回应称,11月11日凌晨,由于公司员工失误,导致投放的机票价格存在严重的技术问题,出现了仅1分钟,就收到了数千张巨额亏损的非正常报价的订单。因为整体涉及的订单数量和金额特别巨大,出于无奈不得不对此次所有的非正常报价的订单做交易撤销。

      回应还称,出于对消费者的尊敬和真诚道歉,将按公司现有实际能力,做出给消费者每个订单500元的体验赔偿金。

      对于这样的回应,群里的消费者大多表示不满意。

      而另一张回应截图中,“远达国际航服”客服则回应消费者称,对于消费者提出的维权和赔偿要求,公司非常理解,“但因为这个事件整体涉及的订单数量和金额特别巨大,如果按照消费者提出的体验赔偿金赔偿,我们面对少数消费者后就会无力承担了,导致大部分的消费者500元每个订单的体验赔偿金都会落实不到”。

      客服称,公司无力承担如此大规模的赔偿。

      随后,红星新闻联系到了涉事店铺“远达国际航服”的负责人孟先生,孟先生告诉红星新闻,他是吉林省远达国际商务旅行社有限公司网络部在飞猪平台的渠道负责人,他向记者详细讲述了这次事件。

      孟先生称,这次事件的发生是由于店铺员工的失误导致,他们本来在双十一当(11)日的相关活动中的优惠政策是88折,但是工作人员误将折扣设置成了12%。

      孟先生称,活动当天,很短的时间就有上千人下单,而他们也很快就发现了不对。在发现问题之后,孟先生称他们立刻采取了下线相关优惠政策和关闭店铺的措施,但是此时订单达到2000多单,造成的损失已经非常大。

      此后,孟先生称,为了解决这件事情,他们先后联系了飞猪平台以及杭州的消费者协会等方面寻求解决办法,同时他们发动了公司的所有员工给下单的消费者打电话进行解释沟通,他们也给消费者给出了解决方案,包括全额退款以及每单500元的赔偿。

      那么目前这件事情的处理情况怎么样呢?

      对此,孟先生称,店铺自双十一当晚之后一直处于关闭状态。目前通过他们的沟通,已经有600多位消费者接受并收到了退款和赔偿,还有几百人也初步接受了解决方案,目前正在协商处理中,剩余的1000多订单因为联系不上以及消费者不接受等原因,还没有解决。但是孟先生表示,他们依旧在努力联系消费者沟通处理这件事。

      同时孟先生表示,这件事情确实是因为工作人员失误导致的,公司向涉及的消费者真诚道歉,绝不是有意欺骗消费者。孟先生称,出了这样的事,公司损失特别大,公司员工压力也特别的大,希望消费者可以理解他们。

 

飞猪

补差价针对的是真实欺诈行为

按照条款字面意思理解 补差价的诉求是符合的

      在相关媒体采访视频中,消费者陈先生称,飞猪平台方面说是因为投放错误,但是对于什么是投放错误并没有做出解释。陈先生称,飞猪APP平台规则有出票保障,不管是不是投放错误,都要保障出票。

      而飞猪平台客服人员则表示,“如果说今天是一个正常的订单,上家因为自己私人的原因,没有办法保障出票的话,我们是要求一定按照平台规则严格执行的,但是今天的这个订单,确实是一个系统性的批量的问题。”

      对于系统为什么会在双十一的时候出现故障,客服则表示,“比较深入的一些问题,我这边还真的不能解释的很明白”。

      此后,客服给出的解决办法是,订单全额退款,再赔付陈先生500元钱。而对于购票差价,客服称因为这本身就不是一个正常的价格(所以没法补差价)。

      红星新闻在飞猪APP“安心票”出票保障条款看到有这样的表述,“订单支付成功后商家需按照订单内容出票。若商家末按订单内容出票,需承担购票差价及其他直接损失,并支付违约金(500元/单)。”

      据浙江新闻频道报道,现在飞猪平台方面认定这属于异常订单,没法做到赔付差价,但会向上级反映,弥补陈先生的损失。

      而上述的黄女士则告诉红星新闻,她在12日中午发现,她的订单突然显示正在出票中,于是她联系飞猪APP进行核实。

      飞猪平台客服在和黄女士的沟通中称,由于“远达国际航服”的技术故障,机票是没有办法出票了,目前只能全额退款以及进行500元的补偿。

      而对于系统显示已经出票中,客服解释称,“这边的话是会给你一个假的票号,因为出完票号之后,您这边显示验证成功,才会出现退票的路径”。

      黄女士称她朋友那边显示出票成功了,她称,这也就是说飞猪APP是在出假票,意思就是只让顾客退款而没有差价补偿。而在上述维权群中,记者也看到了很多人发出的出票成功的截图。

      红星新闻随即就此事联系飞猪平台方面求证,相关负责人称,这个事是商家出现的技术故障,目前她们正在和涉事商户“远达国际航服”协调解决问题。

      对于飞猪平台的相关保障措施写到的“全额赔偿”尤其是“补差价”的提法,飞猪APP相关负责人称飞猪的补差价,针对的是有些商户将票卖给两个客户导致无法出票的作假和欺诈行为,而这次确实是因为商家失误导致的,如果按照这个条款来执行,商家承担的损失非常大,属实比较困难。

      而对于出假票号一说,飞猪APP称,只有顾客确认订单,款项才会到商家那里,商家收到款,才能将款项退回给消费者,所以这是给消费者退款要走的流程,是部分消费者可能有所误解,对此,飞猪APP也在积极找别的途径给消费者退款,比如由飞猪平台直接退给客户等。

      此外,对于部分消费者的额外损失,比如已经定好的目的地酒店还有别的退票费用,飞猪平台称正在和商家协商联系消费者解决。飞猪平台称,不是所有的消费者都不补偿,也在积极看具体的损失情况来协调。

 

律师

飞猪已经约定了违约赔偿方式

消费者有权要求飞猪履行相关赔偿责任

      对于这次事件争议的焦点——未出票要“补差价”,红星新闻联系了相关法律界人士。

      北京盈科(上海)律师事务所汪洋律师认为:

      根据飞猪平台发布的《机票服务保障标准》,如果商家拒绝出票,商家应当支付违约金500元,并承担买家另行购买机票产品的差价。

      汪律师表示,《合同法》第一百一十四条:“当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金,也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法”。本事件中飞猪平台已经约定了违约赔偿方式,系当事人意思表示,合法有效。消费者有权利要求飞猪平台按照《机票服务保障标准》履行相关赔偿责任。

      成都泰和泰律师事务所江璐仙律师则表示,根据飞猪相关的规则,是要求乘客另行购买机票,产生差价,即重新购票高于第一次购票价格,可以赔付差价部分。

      江律师表示,如果乘客再行购买同一时间飞往日本的机票,根据飞猪规则乘客可以要求飞猪赔付差价。

红星新闻记者 白兆鹏 李伟铭

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